Feedback-ul cumpărătorului este public, iar clienții potențiali vor verifica ocazional pagina de feedback pentru a vedea ce părere au alți cumpărători despre produsele dvs. Mulțumirea cumpărătorilor pentru că a lăsat feedback pozitiv îi va face pe ceilalți să știe că sunteți prietenoși și de încredere, în timp ce adresarea feedback-ului negativ va arăta clienților că sunteți dispus să colaborați cu ei. Rețineți că nu puteți edita comentariile pe care le faceți în calitate de vânzător, deci nu luați decizii nesăbuite atunci când răspundeți la feedback negativ - chiar dacă cumpărătorul este un pic nerezonabil sau nepoliticos.
Pași
Metoda 1 din 3: Logistică
Pasul 1. Deschideți „My eBay” și faceți clic pe „Feedback
”După ce un cumpărător a lăsat feedback, acesta va apărea în profilul dvs. de feedback. Pentru a accesa profilul dvs. de feedback, faceți clic pe fila „eBay-ul meu” din partea dreaptă a barei de instrumente negre din partea de sus. Pe pagina My eBay, faceți clic pe „Cont” și apoi selectați „Feedback” sub fila „Informații personale”.
Nu puteți lăsa feedback pentru un cumpărător până când nu și-a primit articolul și nu v-a lăsat feedback. Dacă nu aveți feedback de la un cumpărător, acesta a ales să nu lase niciunul sau nu a primit încă produsul
Pasul 2. Parcurgeți feedback-ul recent pentru a vedea mesajele pe care le-ați primit
După ce vă aflați în profilul de feedback, veți vedea fiecare articol pentru care ați primit feedback. Articolele sunt listate cronologic, astfel încât cel mai recent feedback pe care l-ați primit va fi în partea de sus.
Feedback-ul dvs. nu are impact asupra performanței vânzătorului dvs., deci nu este obligatoriu să răspundeți deloc. Unii vânzători eBay nici măcar nu se deranjează cu fila feedback din acest motiv
Pasul 3. Faceți clic pe butonul „Răspuns” pentru a introduce răspunsul
După ce găsiți cumpărătorul la care doriți să răspundeți, uitați-vă în partea dreaptă a ecranului. Faceți clic pe butonul „Răspundeți” care se aliniază cu numele cumpărătorului pentru a deschide pagina „Răspundeți la feedbackul primit” pentru a introduce răspunsul dvs.
Nu utilizați această filă pentru a începe o conversație personală cu cumpărătorul. Feedback-ul dvs. este public și nu îl puteți modifica după ce ați publicat răspunsul
Pasul 4. Apăsați „Lasă răspuns” când ați terminat cu mesajul
Introduceți răspunsul către cumpărător în caseta de text. Citiți din nou răspunsul dvs. după ce ați terminat și selectați „Lasă un răspuns” pentru a posta răspunsul dvs. public.
- Vi se permite să tastați până la 80 de caractere, deci nu intenționați să lăsați răspunsuri foarte detaliate.
- Dacă răspundeți la feedback negativ, cel mai bine este să trimiteți mai întâi un mesaj direct vânzătorului. Cumpărătorii își pot edita feedback-ul, dar vânzătorii nu. Dacă există o problemă care poate fi rezolvată, cumpărătorul își poate schimba întotdeauna feedbackul în viitor.
Metoda 2 din 3: Feedback negativ
Pasul 1. Respirați adânc și nu postați un răspuns genunchi
Deoarece vânzătorii nu își pot edita sau elimina răspunsurile, tot ceea ce introduceți va fi acolo pentru ca alții să poată vedea. Dacă un vânzător v-a lăsat feedback negativ, relaxați-vă. În primul rând, feedbackul în sine nu afectează starea dvs. de vânzător. În al doilea rând, cumpărătorii își pot edita feedback-ul, astfel încât feedback-ul negativ poate fi eliminat dacă îi contactați și abordați problema.
- Feedbackul nu vă afectează statutul de vânzător pe eBay.
- Feedback-ul cumpărătorului dispare după 12 luni. Chiar dacă ați făcut o greșeală sau cumpărătorul este complet greșit, feedback-ul negativ va dispărea în cele din urmă.
- Dacă feedback-ul negativ a fost câștigat, pur și simplu rezervați-l. Nu veți primi niciodată 100% din comenzi corect, iar clienții nu vor lua prea în serios câteva feedback-uri negative.
Pasul 2. Trimiteți mesaj cumpărătorului direct și întrebați cum puteți rezolva lucrurile
Accesați fila Istoric din profilul dvs. pentru a extrage toate articolele pe care le-ați vândut. Faceți clic pe „Mai multe opțiuni” de lângă achiziție și selectați „Contactați cumpărătorul”. Introduceți mesajul direct pentru a începe o conversație privată cu ei. În funcție de ceea ce a spus feedback-ul lor, le puteți spune că doriți să oferiți o rambursare sau să returnați, să vă cereți scuze pentru greșeală și să vă oferiți corectarea acesteia sau să le întrebați ce nu este în regulă cu comanda.
- De exemplu, ați putea spune: „Îmi pare rău că nu sunteți mulțumit de achiziție. Înțeleg total dacă doriți să returnați produsul pentru o rambursare de 100%."
- Ați putea spune, de asemenea, „Am expediat comanda la timp, deci este posibil ca articolul să fi fost întârziat de oficiul poștal. Cum pot face lucrurile corecte?”
Pasul 3. Încearcă să rezolvi lucrurile cu vânzătorul dacă răspund
În majoritatea cazurilor, cumpărătorii legitimi cu rezerve rezonabile vor fi de acord să își schimbe feedback-ul dacă lucrați cu ei. Dacă răspund la mesajul dvs., încercați să faceți compromisuri și întâlniți-le la jumătatea unei soluții. Rambursați-le banii, oferiți-le să le înlocuiți gratuit sau acordați-le o reducere mare la o achiziție viitoare.
Dacă v-ați descurcat cu adevărat, recunoașteți greșeala și încercați să satisfaceți nevoile clientului. Nu negociați. Dacă merită o rambursare sau o returnare, dați-le. Mulți clienți își vor edita feedback-ul negativ dacă depuneți eforturi de bună credință pentru a remedia problema
Pasul 4. Raportați sau contestați feedback-ul dacă nu este legitim
Dacă feedback-ul este nejustificat, eBay nu a procesat corect comanda sau articolul a fost întârziat de oficiul poștal, puteți primi feedback-ul eliminat. De asemenea, puteți elimina feedback-ul dacă cumpărătorul nu a plătit încă produsul. Accesați pagina „Feedback” din My eBay și faceți clic pe „Solicitați revizuirea feedback-ului”. Descrieți problema și așteptați ca eBay să examineze solicitarea.
- Nu vă deranjați să vindeți o poveste. Doar descrie problema. Puteți scrie „Cumpărătorul spune că nu a primit niciodată comanda, dar am confirmare de la oficiul poștal” sau „Cumpărătorul susține că i-am înșelat, dar nu am făcut așa ceva”.
- Alternativ, puteți raporta cumpărătorului dacă a încălcat o politică eBay accesând
- eBay va elimina aproape întotdeauna feedback-ul dacă cumpărătorul te-a blestemat, te-a amenințat sau are o evidență a cumpărătorului care încearcă să înșele vânzătorii.
Pasul 5. Trimiteți o cerere formală de revizuire a feedback-ului pentru a vedea dacă se vor schimba
Dacă cumpărătorul nu a răspuns la mesajul dvs., ați remediat problema în mod privat sau eBay refuză să respingă feedback-ul, puteți trimite o cerere formală cumpărătorului. Selectați „Mai multe opțiuni” în portalul de feedback și faceți clic pe „Trimiteți o cerere de revizuire formală de feedback”. Cumpărătorul va primi un mesaj de la eBay cu un link pentru a-și schimba feedback-ul.
Puteți solicita o revizuire doar de 5 ori pe an. Acesta este un efort de ultimă oră, așa că țineți-vă de aceste cereri până când aveți nevoie de ele
Pasul 6. Răspundeți scuzându-vă sau explicând dacă feedback-ul rămâne sus
Dacă eBay nu respinge feedback-ul sau cumpărătorul refuză să editeze solicitarea, este o idee bună să răspundeți. Dacă ați făcut o greșeală legitimă, vă cereți scuze pentru ca viitorii cumpărători să vadă că nu sunteți un escroc. Dacă feedback-ul este o prostie, explicați public de ce feedback-ul nu este câștigat într-un mod politicos și calm.
- Scopul în acest moment nu este să corecteze lucrurile, ci să arate potențialilor cumpărători viitori că sunteți un vânzător sigur cu care să lucrați.
- De exemplu, puteți scrie: „Îmi pare rău pentru toate problemele de expediere pe care le-am întâlnit aici. Sunt întotdeauna dispus să o fac corect dacă vrei să ajungi!"
- Pentru a explica, ați putea spune: „Produsul a fost livrat la timp. Îmi pare rău că oficiul poștal și-a luat timpul. Din păcate, nu pot controla întârzierile de expediere. Nu ezitați să mă contactați dacă doriți să discutați în continuare acest lucru."
Metoda 3 din 3: Feedback pozitiv
Pasul 1. Lăsați un mesaj scurt mulțumind cumpărătorului pentru sprijinul acordat
Dacă doriți să răspundeți la feedback pozitiv, lăsați doar o mică notă de recunoștință. Cumpărătorii care lasă feedback pozitiv pot aprecia gestul și acesta va arăta viitorilor cumpărători potențiali că sunteți o persoană plină de har, ceea ce îi poate stimula să cumpere de la dvs.
- Ați putea spune ceva de genul „Sunt foarte fericit că sunteți mulțumit de achiziție! Vă mulțumim pentru afacerea dvs. și vă rugăm să mă contactați dacă vreți vreodată ceva”sau„ Mă bucur că vă place noua dvs. mănușă de baseball! Noroc pe diamant."
- Nu vă deranjați să răspundeți la feedback pozitiv dacă vindeți multe articole și nu aveți timp să răspundeți tuturor. Cumpărătorii care lasă feedback pozitiv oricum nu așteaptă un răspuns.
Pasul 2. Automatizați răspunsurile la feedback-ul pozitiv pentru a ușura mulțumirea cumpărătorilor
Dacă doriți să faceți acest lucru ușor, vă puteți configura contul pentru a lăsa automat o notă scurtă și plăcută pentru cumpărătorii care lasă feedback pozitiv. Alegeți funcția „Seller Hub” la https://www.ebay.com/sh/landing. Apoi, accesați pagina contului dvs. și derulați în jos până la hub-ul „Feedback”. Selectați „Gestionați feedback automat”. Aici puteți activa setarea automată pentru feedback pozitiv.
- După ce este activat, contul dvs. va răspunde automat la orice feedback pozitiv pe care îl primiți.
- Puteți utiliza același comentariu pentru fiecare răspuns sau puteți introduce până la 10 răspunsuri aleatorii. Mesaje simple precum „Vă mulțumim pentru achiziție, sper să vă placă!” și, „Apreciem afacerea dvs. Te rog întoarce-te repede!" tind să funcționeze cel mai bine.
- Seller Hub este versiunea actualizată de lux a eBay a paginii vânzătorului. Este gratuit, dar dacă sunteți obișnuiți să folosiți vechea pagină a vânzătorului, este posibil să nu merite să treceți.
Pasul 3. Consultați alte articole pe care le vindeți dacă doriți un marketing gratuit
Dacă vânzătorul menționează căutarea altor produse sau își exprimă interesul pentru un anumit hobby, răspunsul la feedback este o modalitate excelentă de a face publicitate subtilă a magazinului dvs. Nu exagerați și asigurați-vă că partea principală a răspunsului dvs. este cheltuită mulțumind cumpărătorului pentru afacerea sa.
De exemplu, dacă un cumpărător spune ceva de genul: „Îmi plac noile mele pensule! Sunt perfecte pentru noul meu studio și au ajuns la timp ". S-ar putea să scrieți: „Mă bucur că îți plac noile tale pensule! Simțiți-vă liber să verificați celelalte înregistrări ale noastre dacă aveți nevoie de alte bunuri de artă. Noroc cu arta și vă mulțumesc!”
sfaturi
- Dacă vă gândiți să ascundeți orice feedback negativ setându-vă profilul la privat, amintiți-vă că feedback-ul dvs. trebuie să fie public pentru a vinde orice lucru pe eBay.
- Dacă bănuiți că sunteți escrocat de un cumpărător, asigurați-vă că depuneți o cerere prin centrul de rezoluție la https://resolutioncenter.ebay.com/. Feedback-ul negativ va fi eliminat automat dacă eBay este de acord cu evaluarea dvs.
